Desde luego, son necesarias. La labor de cierre no comienza hasta que no aparecen las primeras objeciones. Salvo que el cliente lo manifieste expresamente, antes es difícil detectar si hay un interés real o no. Pero la primera objeción es ya una señal de que el proceso está en marcha. Eso es precisamente lo que significa. A partir de ahí podemos desplegar todo nuestro arsenal para gestionar el proceso.
No podemos afirmar que una objeción equivale a un interés real, pero sin duda es una invitación para descubrir cuál o cuáles son las principales inquietudes del cliente, es decir, qué es lo que más le preocupa.
Por tanto, ¡bienvenidas sean las objeciones y sus ventajas!
En primer lugar, porque una objeción no es más que una buena oportunidad para consolidar nuestros argumentos, ya que nos permite transmitir al cliente la información que realmente precisa para tomar la decisión, superando sus miedos y dudas.
No sólo eso, una objeción bien tratada puede convertirse en una herramienta para ampliar la imagen de nuestra empresa y su capacidad de respuesta, en la medida en que podamos implicar a otras áreas de la misma siempre que su participación esté justificada. De esta forma el cliente verá que detrás nuestro hay toda una estructura a su servicio.
En consecuencia, la forma en la que abordemos las objeciones nos permitirá ofrecer una imagen profesional y seria. Las objeciones hay que prepararlas, de manera que nuestra respuesta nunca suene como algo improvisado. Y sobre todo, nunca le restemos importancia como si fuera algo intrascendente. Toda objeción es importante para el cliente y hay que tratarla con la importancia que tiene. Asegurémonos que ponemos todos los medios para resolverla por completo, ya que de nada sirve seguir adelante si nuestra respuesta se ha quedado a medias.
Cada objeción que superemos es un paso que nos acerca más al final del proceso. Por tanto no debemos preocuparnos si después de la primera objeción viene una segunda. Al contrario, es un nuevo signo de que el cliente mantiene su interés por nuestra propuesta. Por lo general esto es mejor que un ”Gracias, ya le avisaré”.
En definitiva, la gestión de las objeciones es una buena forma de controlar el proceso de venta. Naturalmente, hay que observar algunas reglas:
1. Identificar la objeción: en ocasiones el cliente levanta una cortina de humo para ocultar la verdadera objeción, como la ausencia de presupuesto, un momento inadecuado o la falta de autoridad para tomar la decisión. Lo mejor en estos casos es hacer las preguntas necesarias para ayudar a nuestro cliente a identificar el verdadero problema. Sólo así sabremos cómo ayudarle. Si es un tema de presupuesto, podemos preguntar cuándo los aprueban, si deben intervenir otros departamentos, o si nos permite demostrarle la rentabilidad que nuestro producto o servicio proporciona a su empresa.
2. Evitar la confrontación directa: no hay peor forma de tratar una objeción que negar su importancia o intentar convencer al cliente que se equivoca. El cliente debe ver en nosotros un profesional con el que colaborar y resolver las situaciones difíciles. Y nunca discutir. Si nos ve como un oponente, estaremos precipitando el final del proceso.
3. No dejar objeciones sin respuesta. Si es preciso, demos entrada a otros departamentos y especialistas de nuestra empresa, o hagamos las consultas necesarias para ofrecer a nuestro futuro cliente la respuesta precisa. De nada sirve intentar adivinar una respuesta si no la sabemos. No olvidemos que nuestro cliente nos va a evaluar no tanto por lo que sepamos, sino más bien por cómo gestionemos la información y el servicio que le proporcionamos. De este modo, busquemos ayuda si hace falta, pero asegurémonos que la respuesta es la correcta.
4. La experiencia es un grado. Efectivamente, los beneficios que nuestros productos y servicios han aportado a otros clientes y la forma en que ellos han superado las objeciones, es una valiosa herramienta que no debemos desperdiciar. Un ejemplo real que ilustre la situación es un gran argumento a nuestro favor
5. No todas las objeciones son iguales, y la mayoría se pueden gestionar con más o mneos tiempo. Pero lo más importante es averiguar realemente de qué se trata y aprovechar la oportunidad para destacar las características y los beneficios de nuestra propuesta. Una objeción bien tratada nos acerca más al cierre.
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