Abre tu mente y escucha

Que una de las cosas más importantes para vender es escuchar lo sabemos todos los que nos dedicamos a esto. Se ha dicho y repetido mil veces, y no hay prácticamente una conversación sobre ventas en que no se mencione. Hay que saber escuchar, hay que mantener una escucha activa, escuchar es el mecanismo para entender las necesidades del cliente... Totalmente cierto. Una vez hacemos las preguntas apropiadas (recomiendo ver “aprender a escuchar significa también hacer las preguntas correctas” ), debemos atender a las respuestas de la forma y con la actitud adecuada.

Pero, ¿en qué consiste una escucha activa? ¿Cómo se consigue escuchar activamente? No está de más profundizar un poco.

Creemos que escuchar implica una actitud pasiva y sin embargo es un proceso que exige práctica, paciencia y un esfuerzo físico y mental. Está demostrado que el proceso de escuchar emplea más neuronas que el proceso de hablar. Por tanto desarrolla más actividad neuronal aquel que atiende y se concentra en escuchar lo que expone un conferenciante, que el propio ponente.

La mayoría escuchamos apenas un 20 o un 25% con eficiencia, ya que somos capaces de expresar aproximadamente unas 125 palabras por minuto, pero pensamos 4 veces más rápido. Es decir, nuestro cerebro es muy veloz, y escuchar implica ajustar ciertos tiempos. Por eso es tan común distraerse con otras cosas que tenemos en mente y reclaman nuestra atención, o circunstancias que nos evoca lo que escuchamos pero que son ajenas a la conversación, o intentar obtener conclusiones de forma precipitada y empezar a construir los argumentos antes de que nuestro cliente haya terminado de hablar. Es decir, nuestro propio cerebro nos distrae. Y si a ello añadimos fuentes externas de distracción, vemos que el escuchar activamente no resulta un ejercicio sencillo. Es un verdadero reto que va a exigir gran concentración

Nuestros sentidos ponen en marcha el mecanismo de la escucha, nuestro cerebro lo guía, y todo nuestro cuerpo debe apoyarlo.

Veamos en primer lugar algunas actitudes que NO constituyen una escucha activa:

a) Aparentar atención mientras se está absorto en los propios pensamientos.
b) Mirar a otra parte o tener la mirada perdida.
c) Transmitir indiferencia o ausencia de reacción (error muy común entre los que van a “soltar el discurso”).
d) Interrumpir al cliente mientras habla, o acabar las frases en su lugar.
e) Retener sólo la información que queremos oír.
f) Preparar la respuesta antes de que el cliente haya acabado de hablar.
g) Hacer juicios rápidos sobre el cliente.
h) Manifestar impaciencia, incomodidad o prisa por acabar.

Por el contrario, escuchar de una manera eficiente implica un ejercicio físico y mental, supone un verdadero esfuerzo de concentración, y algunas actividades que nos pueden ayudar, son:

1. Esforzarse en entender el punto de vista del cliente (empatía), e interpretar correctamente lo que dice. Así entenderemos no sólo lo que dice, sino también lo que siente y piensa.
2. Resumir mediante la retroalimentación lo que hemos entendido para verificar que es correcto.
3. Actuar con calma, sin manifestar prisa.

4. Tomar notas durante la conversación. Es un buen indicador de que escuchamos con atención, además de ayudarnos a retener los mensajes centrales de la conversación. Y así mantenemos las manos ocupadas, evitando que puedan transmitir una imagen de nerviosismo si no sabemos qué hacer con ellas.
5. Mirar fijamente a los ojos la mayor parte del tiempo. Es diferente cuando se habla, en especial si hay varios interlocutores. Pero cuando escuchamos debemos orientar  todos nuestros sentidos hacia el que habla.
6. Mantener una postura cómoda, pero orientados hacia nuestro interlocutor, nos permitirá concentrarnos mejor en la conversación. Hay que respetar los espacios e “inclinarnos” hacia el que habla. Un metro con 20 centímetros es la distancia mínima según los expertos.
7. Mucha atención a los gestos que hacemos. Una cara sin expresión transmite falta de interés y aburrimiento, pero tampoco podemos transmitir gestos exagerados o negativos, como fruncir las cejas. Mejor asentir, o manifestar cierta sorpresa.
8. Y sobre todo, sonreír. La carcajada abierta no es buena aliada de la escucha ya que nuestro interlocutor puede malinterpretar nuestra acción. Mejor sonreír sinceramente, ya que una sonrisa sincera nunca restará seriedad a la reunión.

 

Como vemos, el lenguaje no verbal también está presente en la escucha. Todo nuestro cuerpo debe concentrarse en ello. Porque el beneficio es doble; nos sólo nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente y lo que le preocupa, sino que además, pasaremos un buen rato. Y disfrutar con nuestro trabajo es fundamental en las relaciones comerciales.