Cuando el vendedor dice "NO"

Ha pasado más de una década desde que recibiera una de las lecciones más originales de mi vida profesional. Por  aquella época dirigía un pequeño equipo comercial, y como siempre, dedicaba unas horas a la semana a la “puerta fría”, por ser esta una de las facetas de las ventas que más apoyo requiere.

Tras tocar varias puertas, un cliente nos concedió unos minutos para presentarle nuestros productos y servicios. Y lo que en principio prometía ser una presentación normal, se convirtió en un extenuante ejercicio de paciencia durante más de media hora. Vender exige una gran dosis de paciencia, pero hay veces en que ni eso es suficiente. En ocasiones te planteas que por qué te dedicas a esto de la venta y es cuando das con un cliente para el que todo es un problema. Ambos sabéis que en esa ocasión no va a comprar nada, pero a pesar de todo te atiende, y tú, por no dejar pasar ninguna oportunidad, haces el esfuerzo. Bueno, esta era una de esas ocasiones, pero no me importaba ya que al menos serviría de ejercicio práctico para ensayar nuestro discurso y revisar aspectos de mejora.

Tras media hora decidí que ya teníamos suficiente. Al fin y al cabo no podemos permitir que el pesimismo de un cliente nos afecte para el resto del día. Y un cliente muy negativo puede resultar demoledor para el ánimo de un comercial inexperto. Resultaba claro que no era nuestro perfil de cliente, por lo que me levanté y con mucha educación le dije:

-          “Le agradecemos mucho el tiempo que nos ha dedicado, pero me queda muy claro que no somos el perfil de proveedor que usted necesita en estos momentos”.

Me miró sorprendido, pero no dijo nada. Y nos marchamos.

De regreso a la oficina compartí esta experiencia con mi jefe, y cuando le conté las razones por las que no quería a esa persona como cliente, no dijo nada. Simplemente se levantó, rodeó su mesa y me dio un fuerte abrazo. Acto seguido me miró a los ojos y me dijo:

-          “Enhorabuena, ahora ya sabes vender”.

Muchas veces en mi vida me he acordado de ese momento. Porque mi jefe tenía toda la razón. Vender es un también un ejercicio de responsabilidad, y responsabilidad entendida en una doble dirección. Como vendedores siempre queremos cerrar una operación, pero no debemos perder de vista cuál es el perfil del cliente que necesitamos y nuestros objetivos a largo plazo. Si lo hacemos, seguramente estamos creando un problema tanto para el cliente como para nuestra propia empresa. 

Ahora bien, no es fácil decir que no a un cliente, ya que va directamente contra nuestros objetivos de venta y nuestras posibles comisiones. Pero al fin y al cabo no es más que un reflejo de lo que en realidad es una venta: una relación comercial de colaboración entre dos partes, en las que ambas deben salir ganando. Se trata por tanto de una relación que debe entenderse como una colaboración entre partes iguales, y aunque el proveedor asume la responsabilidad de prestar el mejor servicio posible, no por eso debe considerarse menos que su cliente. Para tener éxito en las relaciones comerciales hay que poder asesorar a nuestro cliente de manera honesta y pensando en su beneficio, y eso no se puede hacer si una de las partes se sitúa por encima de la otra.

Los vendedores que han dicho que no en alguna ocasión se sienten mucho más seguros de su posición y de sus capacidades, y para la empresa representa una garantía de que todos miran en la misma dirección. Vender sí, pero no a cualquier precio.